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2017年重庆消费者最爱投诉啥?

时间:2018-3-12 09:15 0 1002 | 复制链接 |
  如今,消费者只会“买买买”还不行,还得学会维护自己的合法的消费权益。近日,重庆市消委会发布2017年受理消费者投诉情况分析。分析显示,2017年,全市消委会系统受理消费者投诉20079件。其中,商品质量问题居首,占投诉量的35%,持续成为消费者关注热点。
  质量和售后服务投诉占比超51%
  数据显示,2017年,全市消委会系统共受理消费者投诉20079件,同比增长5%,化解消费纠纷19924件,投诉及时解决率99.23%,为消费者挽回经济损失5807.23万元,较上年同比下降6.1%。
  消费者反映最突出的投诉性质分别是质量问题7009件,占投诉量的35%;售后服务问题3355件,占投诉量的16.7%;合同问题3097件,占投诉量的15.8%。
  与2016同期相比,质量问题、售后服务问题、合同问题投诉量仍然占据投诉榜前三位,除质量类投诉与去年同期相比下降0.7%外,合同类投诉、售后服务类的投诉数量均比去年同期有明显上升,分别上升了17.3和10%,售后服务类投诉量由2016年第三位上升到投诉量第二位,与去年同期相比,投诉数量增加了206件。
  商品质量问题居首
  在商品类投诉中,商品质量问题一直是消费者关心关注的热点,投诉量位居榜首。
  根据全年消费者投诉数据分析,排在前四位的分别是家用电子电器1909件,服装鞋帽813件,交通工具568件,生活服务423件;在质量问题投诉中,除家用电子电器投诉同比下降11.8%外,服装鞋帽、交通工具、生活服务投诉呈现持续上升趋势,分别增长了7.4%、15.5%、18.9%。商品质量问题集中表现在:一是家用电器质量问题;二是家具质量问题;三是家装建材质量问题。
  生活服务类投诉同比增长18.9%
  由于消费者对品质生活消费需求的不断增长,生活服务类投诉增长明显,全年共受理消费者1892件,与去年同期相比增长18.9%,位居全市消费者投诉大类第四位。
  此外,消委会还公布了一批消费维权案例,快来看看这些“坑”你有没有遇到过。
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  案例一 新买的空调还没使用 控制板线路起火引发火宅
  璧山区消费者潘先生安装在新住宅饭厅处的某品牌挂机空调,在没有使用的情况下,控制板线路突然起火,引发火灾,将新装修的房屋及家具、家电烧毁,造成严重经济损失。
  经璧山区公安消防支队认定,起火原因为空调挂机的控制板线路故障所致。潘先生找到销售空调的商场讨说法,要求赔偿家具、家电损毁及房屋恢复性装修等经济损失210000元;而商场却以“厂方授权的保险机构已作出直接损失130000元、间接损失20000元,共计150000元的火灾损失评估”为由,拒绝潘先生的“过度”赔偿诉求。双方协商无果,潘先生于2017年1月18日向璧山区消委会投诉。
  壁山区消委会立即展开调查、取证等工作,调取了公安部消防局四川火灾物证鉴定中心出具的《鉴定报告》和区公安消防支队出具的《火灾事故认定书》等关键证据。
  2017年1月22日,壁山区消委会约谈某商场和某品牌空调生产厂商代表,要求其正视问题,及时妥善处理消费者合理诉求。但该商场以“厂方授权的评估机构对火灾事故原因存在异议,已向重庆市公安消防局申请行政复议”为由,暂不接受调解。2月7日,区消委会向区公安消防支队查证得知,该商场向重庆市公安消防局申请的行政复议已被重庆市公安消防局驳回。为客观、公平、公正的化解消费争议,保护消费者合法权益,区消委会于2月17日、2月21日,邀请区人大代表、律师及媒体代表参加组织争议各方进行听证调解,最终达成共识,空调生产厂家赔偿潘先生经济损失195000元。
  【案例评析】
  这是一起典型的因产品缺陷导致消费者财产权受到侵害的案例,争议的焦点在于火灾事故原因的认定及火灾造成损失的计算。
  本案中,由于争议各方对造成的经济损失金额争议较大,一般调解方式调节难以达成共识,壁山区消委会依据相关规定,启动了听证调解程序。听证调解中,通过律师现场分析、人大代表和媒体代表客观评价,为争议双方搭建了良好的协商环境,最终就赔偿金额达成了共识。
  案例二 定制白色家具 送来的却是胡桃木色
  【案情简介】
  2017年7月,消费者赵女士与重庆市巴南区某整体家居店签订合同定制了衣柜、鞋柜、床等家具,双方约定定制家具颜色均为白色,赵女士支付1万元定金。8月中旬,赵女士收货后,发现定制家具颜色均不是合同约定的白色,而是胡桃木色,且部分家具表面有多处明显划痕。赵女士多次和该整体家居店进行沟通,要求按合同约定提供商品,该家居店均拖延不予处理,赵女士便投诉至重庆市巴南区消委会,要求消委会出面解决。
  【处理过程及结果】
  接到投诉后,消委会工作人员立即开展调查。一是到投诉人赵女士处实地查看已送货的家具,发现家具均为胡桃木色,同时到被投诉的家居店查看了样板颜色图册。二是查看了双方签订的合同,确认赵女士投诉属实,该家居店的确没有按照合同约定进行制作,且无故拖延投诉人换货要求。消委会要求该整体家居店按照《中华人民共和国消费者权益保护法》履行义务。最终,该家居店同意在一个月内更换家具,并赔偿投诉人赵女士因该案产生的交通、误工费300元。
  【案例评析】
  本案中,投诉人赵女士购买的家具整体颜色与合同约定不一致,且存在明显划痕,无法正常使用。按照《中华人民共和国合同法》有关规定,经营者有保证商品质量的义务。该整体家居店没有按照合同约定的要求提供白色家具,而且在运输过程中因保护不当使家具出现明显质量问题,违反了双方约定,应当承担换货等赔偿责任。同时,按照《中华人民共和国产品质量法》有关规定,该整体家居店提供的商品颜色和质量均不符合要求,消费者有权选择退货、更换等方式要求商家承担违约责任。
  案例三 买15桶胶粘剂没有粘性 经营者让自行联系厂家
  【案情简介】
  2017年6月,消费者范先生因为家庭装修,在重庆市忠县某建材经营部购买了15桶胶粘剂(价格720元,有发票),在使用的过程中发现胶粘剂无粘性,无法使用。范先生就此事多次联系经营者,但经营者推说不负责处理此事,要求消费者自行联系厂家处理。范先生认为不合理。协商无果后,遂投诉至重庆市忠县消委会请求调解。
  接到投诉后,重庆市忠县消委会的工作人员先到消费者范先生的家中实地查看所购买的胶粘剂使用情况,确认消费者反映属实。忠县消委会认为,消费者在经营者处购买产品,经营者应对其销售的产品有质量保证义务,对产品出现的质量问题不能推脱责任。消委工作人员对经营者者推脱责任的行为进行了批评,向经营者进行相关法律法规讲解,依据消法相关规定,经调解,经营者赔偿消费者各项损失共计2500元。
  【案例评析】
  这是一起典型的侵犯消费者公平交易权的案件。在本案中,消费者范先生购买胶粘剂用于家庭装修使用,但在使用的过程中发现无法牢固粘连各种装修材料,也就丧失了胶粘剂的作用。根据《消法》有关规定,本案消费者有权向销售者提出赔偿要求。
  本案中,消费者在与经营者协商和解的过程中,经营者要求消费者自行联系厂家处理,这是经营者推脱责任的表现。本着“谁销售谁负责”的原则,经营者有责任和义务为消费者处理好咨询、质量、售后服务等事宜。

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